Je věrnost značce skutečně mrtvá? Nebo je to věrnost zákazníků?

Věrnost značce je mrtvá

Kdykoli mluvím o loajalitě ke značce, často sdílím svůj vlastní příběh při nákupu svých vozů. Více než deset let jsem byl loajální k Fordovi. Miloval jsem styl, kvalitu, trvanlivost a prodejní hodnotu každého automobilu a nákladního automobilu, který jsem zakoupil od společnosti Ford. Ale to se všechno změnilo asi před deseti lety, když moje auto dostalo svolávací akci.

Kdykoli teplota klesla pod bod mrazu a vlhkost byla vysoká, dveře mého auta se skutečně zamrzly. Jinými slovy, jakmile jste otevřeli dveře, nemohli jste je zavřít. Po několika sezónách, které nebezpečně držely zavřené dveře na straně řidiče, mi autorizované prodejce, od kterého jsem koupil auto, znovu odmítlo bezplatně pracovat. Nedůvěřivě jsem se podíval na zástupce a informoval ho, že to bylo nikdy opraveno za ty roky. Manažer můj požadavek zamítl a uvedl, že svolání provedli podle požadavků Fordu a museli mě začít účtovat pokaždé, když jsem přinesl auto.

Před tímto okamžikem jsem byl loajální ke značce. To se však okamžitě změnilo, když jsem si uvědomil, že značka mi nebyla loajální.

Byl jsem tak rozrušený, že jsem jel přes Ford a vyměnil auto za zcela nový Cadillac. O pár měsíců později jsem syna promluvil o koupi Fordu a on koupil Hondu. Takže za méně než 100 $ v práci Ford ztratil 2 zbrusu nové prodeje automobilů tím, že nezajistil, že o mě bude jako o zákazníka postaráno.

Každý si vždy klade otázku, zda věrnost značce je mrtvý. Věřím, že se musíme ptát naopak, je loajality zákazníků mrtví?

Pouze 23% zákazníků je dnes věrných jakékoli značce Proč? Naštěstí máme internet na dosah ruky a máme na výběr. Někdy stovky možností. Není třeba být loajální k problematické značce, zákazníci mohou strávit 30 sekund a najít novou značku. A možná značka, která je vděčnější za podnikání spotřebitele.

Proč se zákazníci rozcházejí se značkou?

  • 57% spotřebitelů se rozejde se značkou, když negativní recenze zůstávají neadresovány zatímco podobné produkty jsou i nadále nabízeny
  • Když značku má, rozchází se s ní 53% spotřebitelů úniky dat a narušení dat
  • 42% spotřebitelů se rozchází se značkou, když tam je žádný zákaznický servis v reálném čase podpora
  • 38% spotřebitelů se rozchází se značkou, když tam je žádné včasné prodeje a propagace nebo nabídky

Ve světě slev a jednorázového zboží se domnívám, že podniky ztratily ze zřetele hodnotu věrného zákazníka. Rok co rok pomáhám podnikům získávat více potenciálních zákazníků a získávat jejich produkty a služby. Když se mě ptají, co by mohli dělat lépe, téměř vždy se jich začnu ptát na jejich retenční a věrnostní programy. Je mi šílené, že společnosti utratí stovky nebo tisíce dolarů, aby získaly zákazníka, ale odepře jim zákaznickou zkušenost, která by mohla stát zlomek z toho.

I jako agentura jsem pracoval na své retenční strategii. Když jsem letos dosáhl určité fluktuace zaměstnanců, minul jsem s klienty určitá očekávání. Než jsem klienty ztratil, setkal jsem se s nimi, zlevnil jejich smlouvy a poskytl možnosti, jak bychom mohli dokončit práci. Vím, jak obtížné je získat důvěru klienta, a když je ohrožen, vím, že musím zintenzivnit a pokusit se to napravit. Nefunguje to pokaždé, ale je to mnohem lepší než vyhodit a obracet klienty doleva a doprava.

Právě jsme sdíleli infografiku z Bolstra na ROI zákaznické loajality. Platformy pro úspěch zákazníků, jako jsou jejich, se používají ke vzdělávání interních zaměstnanců, identifikaci problémů, které vedou zákazníky k opuštění, a pomáhají vám měřit dopad úspěchu zákazníků na ziskovost vaší značky. Zralé organizace vidí, že jejich celková ziskovost je vážně ovlivněna, když poklesne retence zákazníků. A naplnění kbelíku bude fungovat pouze do vyčerpání peněz - což vidíme u mnoha startupů.

Zde je kompletní infografika z Rave Reviews, Věrnost značce je mrtvá:

Věrnost značce je mrtvá

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.