Jednání s kritiky sociálních médií

Jason Falls z Průzkumník sociálních médií je skvělý člověk a jeden z těch lidí, se kterými ne vždy souhlasím, ale vždy je respektuji. Jason byl vždy v rozporu - pracoval s klienty na rozvoji jejich strategií sociálních médií.

Jednou z rad, kterou sdílím se všemi, je Jasonova metodika řešení online kritiků - poprvé jsem o něm slyšel mluvit na blogu Indiana v roce 2010.

  • Potvrdit jejich právo stěžovat si.
  • Omluvit se, pokud je to oprávněné.
  • Tvrdit, pokud je to oprávněné.
  • Posoudit co jim pomůže cítit se lépe.
  • Akt podle toho, pokud je to možné.
  • Abdikovat - někdy je blbec blbec.

Než zjistíte, že abdikace je nejlepší možnou cestou, online komunita určí to samé, co máte vy. Když k tomu dojde, vaši následovníci vás často ochrání.

Reakce na negativní situaci online často definuje společnost a jaké to je pracovat s ní. Marketing Pilgrim má fantastický příklad toho, jak NE reagovat na negativní kritiku online. Příkladem je majitel pizzerie, který obdržel negativní recenzi Yelpu…. stojí za přečtení!

3 Komentáře

  1. 1

    Skvělá rekapitulace pátečního panelu, Doug.

    Měl jsem štěstí, že jsem v sobotu seděl na prezentaci Duncana Alneye s názvem: Online správa reputace. Zatímco informace poskytnuté Jasonem byly velmi informativní, cítil jsem, že body pro mě Duncan opravdu „odvedl domů“. Ještě cennější byla diferenciace toho, zda je stěžovateli zaručena odpověď, či nikoli, jak bylo řečeno, „někteří lidé jsou stěžovatelé stěžovatelé“. Trik spočívá v tom, kdy vědět, * jestli * je odezva zaručena stejně, jako je * jak * ji formulovat.

    To vše se vrací zpět k transparentnosti. Jak sociální média rostou rychleji a rychleji, společnosti, které to „nechápou“, se budou snažit držet krok. Ti, kteří se přizpůsobí, budou ti, kteří přežijí. Mohou o tom přemýšlet takto: nenechali byste bezohledně jízdu svého zaměstnance za volantem služebního vozidla na rušné ulici, tak proč by nechali lidi odpovědné za jejich úsilí v sociálních médiích, které v podstatě dělají totéž? Častěji než ne, oba způsoby, jak skončíte s katastrofálními výsledky a reputací, trpí.

  2. 2

    Napsal jsem některá slova z příspěvku do uvozovek na google a našel jsem původní příspěvek a debata stále zuří. Jsou ti, kteří toto místo milují, a ti, kteří ho nenávidí. Restaurace se dokonce na rok zavřela kvůli zdravotním problémům a znovu se otevřela, ale debata stále zuří. V případě restaurace špatná recenze bolí víc než dobrá recenze, protože nikdo nechce plýtvat penězi a existuje tolik možností. Společným bodem všech špatných recenzí je, že jeden ze zaměstnanců restaurace, samotná majitelka, zaměstnanci, kdokoli udělal něco hrubého. To mě nutí věřit, že je tu kulturní problém.

    Tady je vlákno na Yelpu: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.