AT&T: Perfektní výprodej následovaný katastrofálním doručením

Když jsme se rozhodli přestěhovat z naší kanceláře do nové, jedním z prvních lidí, kterým jsem volal, byla AT&T. V tomto kroku nebylo nic důležitějšího než zajistit, aby byly naše faxové a telefonní linky funkční.

Po několika hlasových výzvách zástupce rychle zvedl telefon a odpověděl na všechny mé otázky. Byla příjemná, informovaná a velmi nápomocná. Tento krok jsme se rozhodli provést v sobotu s novými telefony, které dorazí v pátek. Vzhledem k dlouhému víkendu jsme si mysleli, že to bude na telefonech pomalé a nebude to mít dopad na naše klienty a vyhlídky.

Měli jsme číslo 1-800, spoustu válcovacích linek, vyhrazenou faxovou linku a DSL v business třídě pro naše malé firmy. V nové kanceláři jsme spojili přístup k internetu s naším pronájmem, protože v budově je umístěno základní síťové vybavení pro společnost s hromadou šířky pásma.

Ponechali jsme číslo 1-800, ale potřebovali jsme získat nová telefonní čísla, protože jsme v jiné části města, a tak jsme se rozhodli pro 3 měsíce bezplatných zpráv na starých linkách, abychom zákazníkům řekli o našich nových telefonních číslech . Hovor jsme uzavřeli číslem lístku, na který se můžeme v případě jakýchkoli problémů obrátit.

Tím Dokonalost skončila

Asi týden před naším stěhováním vypadl náš DSL. Po dni a půl rozhovoru s AT&T se sliby, že bude zapnuto před koncem podnikání (den předtím), jsme konečně dostali zpět naše DSL. Online technologická společnost s odchozím prodejním týmem prodává bez přístupu dost obtížně. Skoro každý pracoval spíše z domova, než aby čekal.

Naštěstí pro nás měla společnost AT&T docela liberální politiku úhrad. Za tisíce ztracených obchodů jsme na náš účet dostali kredit 119 $.

Pro odchozí prodejní tým je ještě obtížnější prodávat bez telefony. Přesně to se stalo o den později. Zdá se, že došlo k nějaké „závadě“ v našem kroku bezprostřední služba se zastaví na našich DSL a telefonních linkách. Ztratili jsme telefony na další den a půl. Teď jsem se trochu rozčilil.

Společnost AT&T vyslala skvělého servisního technika, který spolupracoval s jiným externím člověkem na obnovení linky DSL. Když byly telefony konečně zapnuty, DSL opět zhasla. Uplynulo dalších pár hodin, ale Patrick zvítězí a dostane nás zpět na 100%.

Do dnešního rána.

Když dnes ráno jdu do práce, bylo mi řečeno, že DSL je opět mimo provoz. Není třeba nikomu ani volat, že? Pár chlapů mělo v kanceláři karty Sprint a byli naším srdcem, dokud jsme se nedostali do nové kanceláře (kde už byla síť).

Telefonní linky jsou také dolů ... druh. Pokud jim zavoláte, zvoní a zvoní a zvoní. Pamatujete si zprávy, které jsem si objednal s novými telefonními čísly? To zatím nefunguje. Nyní tedy nemáme žádné telefony ani DSL. Chci se vrátit do postele.

Místo toho jsme přesunuli všechny naše věci a přemístil jsem systém PBX na nové místo. O pár hodin později se objeví náš opravář AT&T. O 15 minut později říká:

"Špatné zprávy"

S linkou něco není v pořádku, a tak musí vyhledat opraváře „kabelů“, aby zjistili, co se děje. Řekl mi, že bude zítra venku. V tomto okamžiku mě navštíví můj generální ředitel a kontroluje, kde je. Naštěstí je v místnosti, když jsem přidržen a předán od jedné osoby k další, další, další. Při každém přechodu jsem požádán o důkaz, že je to můj účet (poslední 3 číslice na vyúčtování) a čas od času jsem požádán o čísla servisních objednávek (nyní mám dvě… jedno pro přesun, druhé pro opravy) .

Můj šéf poslouchá, když taktně opakuji náš týden potíží s AT&T - vyjadřuje, kolik prodejů, kolik obchodů a kolik důvěryhodnosti jsme za poslední týden ztratili u našich zákazníků a vyhlídek. Žasnu nad skutečností, že nejsem schopen křičet ani nadávat, jak popisuji - s velkými detaily - nesnesitelný týden, který mi poskytla společnost AT&T. Pamatujte, je to můj třetí týden v práci. 🙂

Oba se divíme skutečnosti, že každá diskuse s osobou na telefonu končí slovy: „Řekl byste, že jste spokojeni se službou, kterou jste dnes dostali?“. „Ne“ je moje opakovaná odpověď.

Chcete dobré zprávy nebo špatné zprávy?

Nyní mám vedoucího technika, který je nyní v budově a pracuje na problému s kabelem. Je tu už několik hodin, ale funguje mu telefonní linka. Samozřejmě, že běh vedle našeho panelu ústředny je 25 $ každých 15 minut (proč prostě neřeknou 100 $ za hodinu?).

Říká: „Chcete dobrou nebo špatnou zprávu?“.

"Dobrá zpráva, prosím." Odpovídám.

Zjišťuje problémy se stávajícím zapojením telefonů do budovy a říká mi: „Neexistuje dobrá zpráva, neexistuje způsob, jak dostat linky nahoru.“

Neberu NE jako odpověď.

Máme asi 100 kabelů CAT5, které vedou mezi datovým centrem a našimi kancelářskými prostory, takže zvedám několik panelů a zjišťuji, kudy procházejí. Ve firewallu je kabelová cesta a mezi ní a místností, do které přicházejí telefonní linky, je strop. Je to rovná linka 30 až 40 stop. Odejde, vytáhne kabel ze svého nákladního auta a proběhl asi 100 stop kabelu.

Je 9:XNUMX a v budově nyní máme živé telefonní linky. Jen čekám, až technik dokončí poslední část své práce - poskytlo mi to čas na napsání celého tohoto příspěvku na blog. Telefonní linky jsou nyní připojeny k systému PBX.

Zítra vše, co musím udělat, je pořídit si další kabelové a RJ11 konektory a můžu udělat skok z nových konektorů do systému PBX, abychom měli v úterý telefony.

To je ...

Tedy poté, co se přestěhujeme. Zítra brzy ráno jdu dohlížet na přesun kanceláře. Tým už vše sbalil, takže stěhováci by to prostě měli zítra přesunout. Jsem si jistý, že to bude ještě dlouhý den.

Zajistím, že do zítřka do konce práce budeme s telefony na 100%. Dnes jsem zapojil naši síť, zabezpečenou bezdrátovou síť, síťovou tiskárnu, rozbočovač a všechny skříně zapojil z centrálního propojovacího panelu. Také jsem zapojil všechny telefonní linky z patch panelu do našeho systému PBX. Kromě AT&T jsem odvedl spoustu práce.

V úterý budu mluvit po telefonu s AT&T, abych zjistil, proč bych s nimi měl naše podnikání udržovat. Jediné, v čem jsem zjistil, že jsou efektivní, jsou:

1. Ukončení prodeje.
2. Vypínání služby.

Přestaňte prodávat to, co nemůžete dodat, AT&T. Jak těžké by bylo:

1. Před odpojením DSL zavoláte a potvrdíte?
2. Před odpojením našich telefonních linek zavolat a potvrdit?
3. Voláním potvrďte před odpojením našeho DSL (podruhé)?
4. Voláním potvrďte před odpojením našeho DSL (potřetí)?
5. Setkali se se mnou před datem stěhování zkušení technici, aby mohli vyjmout novou budovu a projít si pracovní příkaz? Za to bych rád zaplatil 25 $ / h za 15 minut!

Je 9:11. Technika je hotová a on se zadrhl, aby se ujistil, že jsem šťastný. Jsem s ním spokojený, ale pro jeho společnost je to špatné. Jdu domů. Potřebuji se sem vrátit za 45 hodin pro stěhováky a mám XNUMX minut jízdy domů.

Myslím, že proto tomu říkají „Labor Day Weekend“!

UPDATE 9/1: Číslo 1-800 stále vytáčí staré telefonní číslo a zachycení zprávy nebylo otočeno. Po rozhovoru se skupinou 1-800 se zdá, že nikdo nikdy nedal pracovní příkaz, aby byl tento řádek přesměrován. Po rozhovoru se 4 různými lidmi jsem našel inženýra, který by obešel datum objednávky (první pracovní den, takže to bude příští úterý), aby dnes fungovalo číslo 1-800.

Vypadá to, že dalších 24 hodin před zapnutím zachycení zprávy je zapnuto. Musí poslat FAX zapnout. Povzdech.

UPDATE 9/2: Pozdě včera jsme se museli náhodou připojit k Wizard of Telephony. Věřím, že se jmenovala Demetria - ale všechno ostatní fungovalo! Byl jsem dokonce svědkem rozhovoru, který vedla s jiným zástupcem, kde začala pracovat na čísle 1–800 práce, jak jej předkládal na příští úterý. Celé odpoledne s námi uvízla, dokud nezískala také předávání zpráv. Ať je Demetria kdokoli - AT&T ji musí pověřit vedením třídy „jak zacházet se zákazníkem“!

Díky bohu, že budeme a připraveni na úterý!