AT&T: Perfektní výprodej následovaný katastrofálním doručením

AT & TKdyž jsme se rozhodli přestěhovat z naší kanceláře do nové, jedním z prvních lidí, kterým jsem volal, byla AT&T. V tomto kroku nebylo nic důležitějšího než zajistit, aby byly naše faxové a telefonní linky funkční.

Po několika hlasových pokynech zástupce rychle zvedl telefon a odpověděl na každou moji otázku. Byla příjemná, znalá a velmi vstřícná. Rozhodli jsme se udělat krok v sobotu s novými telefony, které začnou v pátek. Jako dlouhý víkend jsme si mysleli, že telefonování bude pomalé a nebude to mít dopad na naše klienty a vyhlídky.

Měli jsme číslo 1-800, spoustu válcovacích linek, vyhrazenou faxovou linku a DSL v business třídě pro naše malé firmy. V nové kanceláři jsme spojili přístup k internetu s naším pronájmem, protože v budově je umístěno základní síťové vybavení pro společnost s hromadou šířky pásma.

Udržovali jsme číslo 1-800, ale potřebovali jsme získat nová telefonní čísla, protože jsme v jiné části města, a proto jsme se rozhodli pro 3 měsíce bezplatného zasílání zpráv na starých linkách, abychom našim zákazníkům řekli naše nová telefonní čísla . Ukončili jsme hovor s číslem lístku, na které se budeme odvolávat v případě problémů.

To je místo, kde dokonalost skončila

Asi týden před naším přesunem naše DSL zhaslo. Po dni a půl rozhovoru s AT&T, se sliby, že bude zapnut před koncem podnikání (den předtím), jsme konečně dostali zpět naši DSL. Pro online technologickou společnost s odchozím prodejním týmem je docela obtížné prodat bez jakéhokoli přístupu. Většina z nich raději pracovala z domova, než aby čekala.

Naštěstí pro nás měla společnost AT&T docela liberální politiku úhrad. Za tisíce ztracených obchodů jsme na náš účet dostali kredit 119 $.

Pro odchozí prodejní tým je ještě obtížnější prodávat bez telefony. Přesně to se stalo o den později. Zdá se, že nějaká „závada“ pro náš tah dala bezprostřední služba se zastaví na našich DSL a telefonních linkách. Ztratili jsme telefony na další den a půl. Teď jsem se trochu rozčilil.

Společnost AT&T vyslala skvělého servisního technika, který spolupracoval s jiným externím člověkem na obnovení linky DSL. Když byly telefony konečně zapnuty, DSL opět zhasla. Uplynulo dalších pár hodin, ale Patrick zvítězí a dostane nás zpět na 100%.

Do dnešního rána.

Když dnes ráno vcházím do práce, bylo mi řečeno, že DSL je opět dole. Není třeba nikomu ani volat, že? Pár kluků mělo v kanceláři karty Sprint a byly naším tlukotem srdce, dokud jsme se nemohli dostat do nové kanceláře (kde již byla síť zavedena).

Telefonní linky jsou také dole ... tak nějak. Pokud jim zavoláte, zazvoní a zazvoní a zazvoní. Pamatujete si zprávy, které jsem si objednal s novými telefonními čísly? To ještě nefunguje. Takže teď nemáme žádné telefony ani DSL. Chci se vrátit do postele.

Místo toho jsme přesunuli všechny naše věci a přemístil jsem systém PBX na nové místo. O pár hodin později se objeví náš opravář AT&T. O 15 minut později říká:

"Špatné zprávy"

S linkou něco není v pořádku, takže musí dostat „kabelového“ opraváře, aby zjistil, o co jde. Zítra by měl být venku. V tuto chvíli mě můj generální ředitel navštíví a zkontroluje pohyb. Naštěstí je v místnosti, když jsem přidržen a předáván z jedné osoby na druhou, na další, na další. Při každém přechodu jsem požádán o důkaz, že je to můj účet (poslední 3 číslice na faktuře) a čas od času jsem požádán o čísla servisní zakázky (nyní mám dvě ... jedno pro přesun, druhé pro opravy) .

Můj šéf poslouchá, když taktně opakuji náš týden obtíží s AT&T - vyjadřuji, kolik prodejů, kolik obchodů a kolik důvěryhodnosti jsme v uplynulém týdnu u našich zákazníků a potenciálních zákazníků ztratili. Žasnu nad tím, že neumím křičet ani nadávat, jak popisuji - s mnoha podrobnostmi - nesnesitelný týden, který mi poskytl AT&T. Pamatujte, je to můj třetí týden v práci. 🙂

Oba se divíme skutečnosti, že každá diskuse s osobou na telefonu končí slovy: „Řekl byste, že jste spokojeni se službou, kterou jste dnes dostali?“. „Ne“ je moje opakovaná odpověď.

Chcete dobré zprávy nebo špatné zprávy?

Nyní mám vedoucího technika, který je nyní v budově a pracuje na problému s kabelem. Už je tu pár hodin, ale pracuje na telefonních linkách. Běh v sousedství našeho panelu PBX je samozřejmě 25 $ každých 15 minut (proč neříkají jen 100 $ / h?).

Říká: „Chcete dobrou nebo špatnou zprávu?“.

"Dobrá zpráva, prosím." Odpovídám.

Najde problémy se stávajícím telefonním vedením budovy a řekne mi: „Neexistují žádné dobré zprávy, neexistuje způsob, jak dostat linky do pořádku.“

Neberu NE jako odpověď.

Máme asi 100 kabelů CAT5, které cestují mezi datovým centrem a naším kancelářským prostorem, takže zvednu několik panelů a zjistím, kudy procházejí. V bráně firewall je kabelová cesta a mezi ní a místností, kde přicházejí telefonní linky, je snížený strop. Je to přímá linka o délce 30 až 40 stop. Jde a vytáhne kabel ze svého náklaďáku a běžel asi 100 stop kabelu.

Je 9:XNUMX a nyní máme v budově živé telefonní linky. Čekám jen na to, až technik dokončí poslední svou práci - to mi poskytlo čas napsat celý tento blogový příspěvek. Telefonní linky jsou nyní připojeny k systému PBX.

Zítra vše, co musím udělat, je pořídit si další kabelové a RJ11 konektory a můžu udělat skok z nových konektorů do systému PBX, abychom měli v úterý telefony.

To je ...

To znamená, až se pohneme. Zítra ráno se chystám dohlížet na stěhování kanceláře. Tým už vše zabalil, takže stěhovatelé by zítra potřebovali jen přemístit. Jsem si jistý, že to bude ještě dlouhý den.

Do zítra do konce práce se ujistím, že s telefony budeme 100%. Dnes jsem vložil naši síť, zabezpečené bezdrátové připojení, síťovou tiskárnu, rozbočovač a připojil všechny skříně z centrálního propojovacího panelu. Také jsem zapojil všechny telefonní linky z propojovacího panelu do našeho systému PBX. Kromě AT&T jsem dostal spoustu práce.

V úterý budu telefonovat s AT&T, abych zjistil, proč bych měl s nimi udržovat naše podnikání. Jediné, v čem jsem zjistil, že jsou efektivní, jsou:

  1. Ukončení prodeje.
  2. Vypínání služby.

Přestaňte prodávat to, co nemůžete dodat, AT&T. Jak obtížné by bylo:

  1. Před odpojením DSL zavoláte a potvrdíte?
  2. Před odpojením našich telefonních linek zavolat a potvrdit?
  3. Voláním potvrďte před odpojením našeho DSL (podruhé)?
  4. Voláním potvrďte před odpojením našeho DSL (potřetí)?
  5. Setkali se se mnou před datem stěhování zkušení technici, aby mohli vyjmout novou budovu a projít si pracovní příkaz? Za to bych rád zaplatil 25 $ / h za 15 minut!

Je 9:11. Tech je hotový a on si zadek vypálil, aby se ujistil, že jsem šťastný. Jsem s ním spokojený, pro jeho společnost je to však špatné. Jdu domů. Potřebuji být zpátky za 45 hodin pro stěhovače a mám XNUMX minut jízdy domů.

Myslím, že to je důvod, proč tomu říkají „víkend práce“!

UPDATE 9/1: Číslo 1-800 stále vytočí staré telefonní číslo a zachycení zprávy nebylo otočeno. Po rozhovoru se skupinou 1-800 se zdá, že nikdo nikdy nezadal pracovní příkaz, aby byl tento řádek přesměrován. Po rozhovoru se 4 různými lidmi jsem našel inženýra, který by obešel datum objednávky (první pracovní den, takže to bude příští úterý), aby číslo 1 800 fungovalo dnes.

Vypadá to, že dalších 24 hodin před zapnutím zachycení zprávy je zapnuto. Musí poslat FAX zapnout. Povzdech.

UPDATE 9/2: Pozdě včera jsme se museli náhodou připojit k Wizard of Telephony. Věřím, že se jmenovala Demetria - ale všechno ostatní fungovalo! Byl jsem dokonce svědkem rozhovoru, který vedla s jiným zástupcem, kde začala pracovat na čísle 1–800 práce, jak jej předkládal na příští úterý. Celé odpoledne s námi uvízla, dokud nezískala také předávání zpráv. Ať je Demetria kdokoli - AT&T ji musí pověřit vedením třídy „jak zacházet se zákazníkem“!

Díky bohu, že budeme připraveni na úterý!

11 Komentáře

  1. 1

    Ó člověče! Jakákoli běžná práce by vytáhla všechny zastávky, aby odšroubovala poruchu služby takového rozsahu.

    Problémy s mnoho většina velmi velkých společností, jako je AT&T, spočívá v tom, že si myslí, že jim nestojí za to přizpůsobit se něčemu, co přesně neodpovídá jejich postupům při řezání souborů cookie. Mějte situaci, která spadá mimo jejich očekávanou normu, a máte strach.

    Myslím, že si myslí, že jsou dost velké na to, aby na nich nezáleželo. Cítím se špatně za osamělou technologii, kterou ti poslali. Vsadím se, že mu neřekli, že bude pracovat pozdě v pátek před prázdninovým víkendem.

    • 2

      Jsem s tebou, Chrisi. Servisní technologie, která mě dnes večer spojila, sakra pracovala a byl to opravdu milý chlap. Jsem také rád, že si našel čas a pokusil se problém vyřešit, než aby zachraňoval jako první technik.

  2. 3

    Ma Bell na to znovu…. Nikdy, EVER jsem neslyšel dobré slovo o službě DSL. Ne z technologického hlediska, ani z pohledu servisu. Sám jsem vždy byl s člověkem s kabelovou službou, včetně mého telefonního připojení VoIP. Zatím žádné problémy. A jsem si jistý, že je to pocta zvukovému elektroinstalačnímu systému - jeden měděný drát, jeden zdroj pro všechno. Samozřejmě se neteším na výpadek proudu ... fuj!

  3. 5

    Douglas,

    To je ŠOKOVÁNÍ a SCARY. Budete žádat o odškodnění? Opravdu doufám, že to bude mít slušné pokrytí a někdo v AT&T to uvidí.

    Doufám, že budete mít do konce tahu větší štěstí.

    Jon

  4. 6
  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie a já stále plánujeme, že tam budeme.

    Nějaký bezejmenný superhrdina v AT&T nám dnes odpoledne pomohl vyřešit poslední z našich problémů. Musela na našem účtu pracovat rovnou 4 nebo 5 hodin. V jednu chvíli se telefonicky spojila s jinou osobou a řekla jim, aby napsali pracovní příkaz, a ona jej dokončí, KDYŽ jsme telefonovali. Nevím, kdo to byla, ale jsem tak ráda, že zvedla telefon!

  8. 11

    Hej Doug, jsem rád, že to všechno po všech těch strašných problémech vyšlo. Jsem si jistý, že všichni máme své hororové příběhy, ale vaše vrcholy jsou mnohé, které jsem slyšel nebo do kterých jsem byl zapojen! Od této chvíle hodně štěstí.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.