AT&T mě tento víkend zklamal, ale jejich zaměstnanci NE

AT & TAch AT&T. Někdy v neděli během dne jsem ztratil DSL. Když jsem v neděli večer dorazil domů, zavolal jsem na linku podpory. Tady začíná zábava. V AT&T mají systém aktivovaný hlasem. Nemohu vám říci, jak hloupě se cítím mluvit s hlasem na druhé straně, který je generován počítačem s nadšenými výkyvy jejich hlasu. Raději bych stiskl tlačítka, ale to nebylo možné.

Nejprve by se systém zeptal, jestli potřebuji pomoc en Espanol. Ačkoli jsem v pokušení odpovědět, ci, neudělal jsem to. Zajímalo by mě, proč se jednoduše nezeptají, v jakém jazyce byste chtěli získat pomoc, a řekli jste anglicky nebo Espanol. Trvalo by to méně času než projít všemi pokyny v obou jazycích.

Při každém hovoru se systém zeptal, jestli volám z čísla, na které jsem volal. Pomocí ID volajícího se zeptali, zda jde o telefonní číslo. "Ano," odpověděl jsem systému.

Pozdržená reklama hovořila o nové sazbě na dlouhé vzdálenosti, která by mě mohla zajímat, a tak jsem řekl „Ano“, abych řekl, že mám zájem ... systém mi řekl, že je mimo pracovní dobu a zavěsil na mě. Musel jsem tedy zavolat zpět a začít znovu.

Po potvrzení telefonního čísla se počítačový hlas zeptal: „Na co voláte?“ a řekl bych „DSL nefunguje“. "Dobře," řekl energický počítač, jako by se mu ulevilo, že mohl přeložit můj hlas. Pak bych byl přesměrován na a CSR... hádám úroveň 1.

První otázka od CSR? "Na jaké číslo voláš?" Nemůžu uvěřit, že jsem strávil poslední minutu rozhovorem se strojem, abych potvrdil číslo, o kterém mluvím, a CSR se mě ptá na stejnou otázku. Takže opakuji číslo a potvrzuji, že jsem člověk, který vlastní účet, na který volám.

Tím se dostávám k bodu ... proč vás zajímá, jestli jsem muž, který vlastní účet? Co kdybych nebyl tím, kdo vlastnil účet, a lhal jsem? Rozdíl bys neznal, tak proč se ptát? Povzdech.

"V čem je problém?" ... Znovu ... počítačový hlas nepředal žádné informace CSR. Nyní vysvětluji, že můj účet DSL Pro nefunguje a nefunguje.

"Jaký modem máte?" Dobře, AT&T, koupil jsem od vás modem ... proč to už nevíte? Jak hezké by bylo slyšet: „Vidím, že máte modem SpeedStream DSL se 4 světly vpředu, můžete mi říct, která světla svítí?“. Žádné takové štěstí.

Zdá se, že problém musí být zvýšen poté, co projdeme odpojením routeru a provedením dalších věcí. CSR byla dost milá a dokonce mě „horké přenesla“ na další úroveň a telefonicky mi představila dalšího technika. Další technologie podpory byla velmi přátelská a důkladná ... spustili jsme modem DSL do jiného konektoru, abychom zjistili, jaké jsou výsledky, abychom zjistili, v čem by mohl být problém. Snížil úroveň mého DSL, aby zjistil, zda se nejedná o problém s rychlostí. Konverzaci jsme nechali s nápadem otestovat modem DSL v bytě mého souseda, který má také DSL. Skvělý nápad. Dal mi číslo lístku, abych ho mohl použít a zavolat zpět.

Vyzkoušel jsem modem u souseda a na sekundu jsem dostal signál. Fíha! To musí být linka.

Později v noci jsem běžel dolů do Starbucks, abych získal bezdrátové připojení a skutečně se pokusil chatovat svou cestou prostřednictvím podpory. Dalo mi trochu úlevy, že jsem nemusel mluvit s hlasem počítače, ale přesto jsem musel projít řadou podrobností o účtu a vysvětleními, i když jsem otevřel číslo lístku. Přinesou lístek a domluví si schůzku s technikem, který vyjde z oddělení linky ASI. V pondělí vyjde linkový technik, zkontroluje linku a řekne mi, že je to dobré. A odejde.

Co teď?

Ano, je to tak. Musím zavolat zpět, promluvit s hlasem počítače, promluvit s CSR a znovu se spojit s linkovým oddělením a domluvit schůzku, aby vyšel technik DSL. Nemohou okamžitě vyjít, musí si to naplánovat na jeden den. Arrgh. Nyní jsem naplánován na úterý mezi 8:5 a 2:XNUMX. Pěkné plánování, hm? To je v pořádku ... dnes jsem doma se XNUMX nemocnými dětmi, mám spoustu času.

Dnes (úterý) vyjde technik DSL a během několika minut mě uvede do provozu s novým modemem. Jsem obviněn z návštěvy a modemu, částka 120 $.

120 $ za získání DSL je vlastně úleva, ale z marketingového hlediska to nedává smysl. Zajímalo by mě, kolik dalších zákazníků DSL upgradovalo svůj účet u AT&T a zůstali s nimi déle než 4 roky. Dají modem pryč, když se poprvé zaregistrujete ... ale nedají mi pozornost, když jsem s nimi 4 roky? To je hloupé ocenění pro zákazníky. Říká mi, že mě chceš jednoduše poniklovat a utratit, i když jsem byl věrný celé ty roky. Mám s nimi také telefonní službu.

Tady je můj smysl tohoto chvástání. Každý, s kým jsem měl to potěšení pracovat, byl fantastický. Každá jednotlivá CSR byla zdvořilá, přátelská a vstřícná. Mluvil jsem s jedním zástupcem v St. Louis a oba jsme mluvili o tom, jak vděční za to, že únos tam vedl k tomu, že se chlapci vrátili k rodičům.

Frustrující a neúspěšné v tomto čísle byl obchod, proces a technologie - nikdy lidé. Vždy jsem byl vděčný a laskavý ke každé podpoře, se kterou jsem mluvil ... Vím, že není to jejich chyba, že se někdo rozhodl utratit miliony za hloupý hlasový systém. Každý z nich se omluvil za nepříjemnosti a přesunul mě k další osobě podle jejich procesu ... ale proces je na hovno!

Otázky: Proč ne rychle zkontrolovat záznamy zákazníků a skutečně ocenit jejich loajalitu a odpovídajícím způsobem nastavit úroveň podpory? Kdyby AT&T zkontrolovalo můj účet, neviděli by za 4 roky žádné stížnosti ani problémy s jedním upgradem a solidní historií plateb. Nestojí to za to, aby byl technik nejvyšší úrovně DSL vyslán okamžitě, bez jakýchkoli nákladů, řešení problémů se systémem a instalace nového modemu? Myslím, že ano ... ale někdo v AT&T očividně nesouhlasí.

Chtěl jsem vám všem oznámit, že mé dceři dnes praskla horečka a ona se staví na nohy. Byl tam velké finále s kterým nebudu zacházet do podrobností, ale jsem rád, že je zdravá a znovu jí.

Můj syn a já s tím bojujeme, ale udržování pračky a čištění rukou rozhodně pomohlo, myslím, že to zvládneme. Díky těm lidem, kteří se osobně obrátili a poslali e-mailem nebo komentářem. Vaše laskavost je neuvěřitelná a opravdu si toho vážím. Pracuji pro skvělého zaměstnavatele, ale musím přiznat, že odtamtud zavolala nebo poslala e-mail pouze jedna osoba ... ale tolik z vás, kolegů bloggerů, jste oslovili z celého světa.

Páni - to mě opravdu odfoukne! Děkuju.

5 Komentáře

  1. 1

    Automatizovaný hlasový systém opravdu zní hloupě. To tady nemáme, takže jsem rád. Nejlepší je stisknout tlačítka!

    Zákaznický servis na většině míst zde však opravdu naštve. Polovinu času nerozumí vašemu problému. Problémy průmyslu BPO!

  2. 2
  3. 3

    Díky za ilustraci, Doug. Podle mého názoru se to stane, když řekneme našim zaměstnancům, aby byli milí
    ale použijte to jako naši zákaznickou strategii. Žádné přezkoumání dotyků zákazníků, žádné přemýšlení v toku
    interakce. Říkám tomu „Náhodné akty CRM.“

    Jsem rád, že vaše dcera se cítí lépe!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Byl jsem ujištěn, že DSL je v mé oblasti k dispozici (protože jsem věrným zákazníkem již 10 let). Od prvního dne jsem musel downgradovat z 3.0 Mb / s (29.95), protože „linka nemohla zvládnout rychlost kvůli vzdálenosti od kanceláře DSL - 6,500 1.5 stop). Něco, co mi jejich prodejce zapomněl říct. Jednou rychlostí 19.95 Mb / s (1.5 za měsíc) se linka i nadále odpojovala náhodně a v nejhorších možných dobách. Třetí kolo, společnosti AT&T snížily moje služby na polovinu 928 Mbps na XNUMXkbps (ale ne měsíční náklady) - aby si udržely stabilní linku - Opět žádné štěstí.
    Zrušil jsem svou službu, zasekl se storno poplatek 200 $, protože mi jejich prodejci dali jiné „počáteční“ datum 30denní zkoušky než jejich „technici“. Po 5 hodinách, kdy jsem vyprávěl svoji stránku příběhu 11 různým zaměstnancům (v Indii) a měl poznámky a jména, abych dokázal svůj názor, mě už odmítli poslouchat. Všech 8 techniků, se kterými jsem mluvil, mi opakovaně říkalo, že „linka byla nestabilní“.
    Nový slogan ??? "AT&T - společnost, která NENÍ V OBCHODNÍ KOMUNIKACI."

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.