Firemní blogování prostřednictvím katastrofy (jak se odvíjí)

BombaHostitelská služba Monster, Dreamhost, právě teď prožívá noční můru SaaS. Zdá se, že domino katastrofy se všichni rozhodli uspořádat do nepřetržitého řetězce událostí pro ně. Zatímco jsem pracoval jako vedoucí údržby ve významném novinovém zařízení, řekl jsem lidem, že věcí je nekonečné množství mohl pokazit mezi získáváním stránek a vykládáním papíru na ulici. Mým úkolem bylo zvládnout toto riziko útokem na všechny možné slabé stránky systému. Někdy však byly tyto věci mimo naši kontrolu! Dreamhost to zjišťuje právě teď ... ale katastrofu aktivně komunikují prostřednictvím svých firemní blog (dřevák).

Chválím Dreamhost za jejich včasnost a poctivost dřevák. Nejsem zákazník (hostuji s Jumpline), ale po přečtení o jejich „pokračující katastrofě“ k nim mají nově nalezený respekt.

Seth Godin píše:

Lekce jedna: když se věci pokazí, být jasný, sebekritický a omluvný je opravdu jediný způsob, jak jednat se zákazníky, pokud očekáváte, že vám dají další šanci.

Lekce dvě: váš příběh je vše, co máte. Pokud prodáváte „up-time“ příběh, lépe investujte do všeho, co je potřeba, abyste se ujistili, že je váš příběh pravdivý. Pokud prodáváte organický jogurt, zaplaťte více, než je nutné, aby se toxiny nedostaly.

Lekce tři: pokud si myslíte, že někdy v příštích deseti letech bude nadbytek energie (žádné výpadky v New Yorku, levný plyn v Ohiu a spousta energie pro vaše nové widgety, ať jste kdekoli), myslím, že vytváříte špatná sázka.

K první lekci bych přidal pár bodů:

  • Buďte včasní.
  • Neskrývej se.

Následující komentář jsem poskytl blogu Dreamhost (přečtěte si to jako první):

Nějaká zpětná vazba k „Kanceláři budovy“. Poskytnutí mnoha podrobností s ohledem na poruchu zařízení poskytuje zákazníkovi jen zvědavost, zda se ještě může pokazit. Poskytnutím velkého množství podrobností o výpadku, ale žádná personalizace ani kontaktní informace (jednoduše podepsání „Kanceláře budovy“) jsou neupřímné a ukazují, že se nechcete se svým zákazníkem potýkat. To je znepokojující.

Moje společnost měla v loňském roce delší výpadek, který nás stál stovky tisíc dolarů za obnovení. Mohlo by nás to však stát miliony dolarů, kdybychom nezavolali zaměstnance, nevytvořili alternativní kontaktní stránku (přihlašovací stránku s telefonním číslem, kde bychom mohli kontaktovat naše zákazníky) a osobně kontaktovali každého KAŽDÉHO klienta, který byl ovlivněno.

Skrýt se za nesmyslný podpis je strašné. S tím bych se nesnášel.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.