Clarabridge: Praktické poznatky z každé interakce se zákazníkem

Clarabridge: Praktické poznatky z každé interakce se zákazníkem

Vzhledem k tomu, že se očekávání zákazníků ohledně služeb zákazníkům zvyšují, musí společnosti podniknout kroky k zajištění toho, aby jejich zkušenosti se zákazníky zůstaly přiměřené.

90% Američanů zvažuje zákaznický servis při rozhodování, zda obchodovat se společností.

American Express

Splnění tohoto cíle může být obtížné, protože samotný objem dostupné zpětné vazby může být zdrcující, což způsobuje zákaznickou zkušenost (CX) týmy, aby ztratily ze zřetele pohledy a důsledky spojené s každou interakcí se zákazníkem. S rostoucí frekvencí se organizace napříč odvětvími obracejí na platformy pro řízení zákaznických zkušeností analyzovat interakce se zákazníky a odhalovat informace, které mohou informovat o aktualizacích produktů, zlepšit marketingové úsilí a podpořit dlouhodobou loajalitu zákazníků.

Řízení zákaznické zkušenosti

Organizace jsou zaplněny zpětnou vazbou od zákazníků - petabajty dat ve formě zaznamenaných telefonních hovorů a přepisů, poznámek agentů, online recenzí, sociálních interakcí, zpráv z chatu, e -mailů a průzkumů.

V rámci těchto interakcí a zpětné vazby zákazníci vyjadřují nápady, pocity nebo problémy související s jejich zkušeností s produktem, značkou nebo organizací a také jejich záměry oslovit. Většina těchto údajů je nedostatečně využívána jako zdroj operativních a konkurenčních informací. Je archivován ve velkém množství zvukových nebo textových souborů, které nelze snadno analyzovat tradičními nástroji business intelligence, které jsou navrženy pro zpracování strukturovaných dat, jako jsou čísla a seznamy.

Clarabridge, poskytovatel řešení pro řízení zákaznických zkušeností (CEM), spolupracuje s některými předními světovými značkami jako USAA, Vera Bradley a United, aby odstranil chaos a složitost zpětné vazby od zákazníků. Prostřednictvím své umělé inteligence konsoliduje Clarabridge zpětnou vazbu od zákazníků a konverzace do jednoho komplexního centra, které lze analyzovat pomocí nejlepší textové a řečové analýzy společnosti Clarabridge s včasnými poznatky distribuovanými relevantním zúčastněným stranám v celé organizaci.

Podle zprávy společnosti Salesforce o stavu připojeného zákazníka 80% zákazníků říká zkušenost podniky poskytují je stejně důležité jako jeho produkty a služby. S ohledem na to nezáleží na tom, co vaše společnost prodává nebo poskytuje, nezapomenutelná zkušenost zákazníků ovlivní všechna průmyslová odvětví. Z tohoto důvodu Clarabridge spolupracuje s bankovními a finančními institucemi, poskytovateli zdravotní péče a pojištění, spotřebním zbožím, maloobchodem, médii a technologiemi a cestováním a pohostinstvím. Mezi zákazníky patří SharkNinja, Nationwide, Adobe a Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analýza každé věty pro úspěch CX

Abychom usnadnili zákazníkům maximální zážitek, mají zákazníci Clarabridge přístup ke dvěma řešením: Clarabridge Analytics a Clarabridge Engage. Přes Clarabridge Analytics„Společnosti mohou jít nad rámec zpracování přirozeného jazyka (NLP), sentimentu a kategorizace dat a měřit úsilí, emoce, záměry a analýzy hlavních příčin pomocí přístupů k umělé inteligenci založených na pravidlech a strojovém učení.

Proč je toto důležité? Mnoho společností může mít kousky technologie k analýze některých z těchto dat, ale nemají k dispozici všeobjímající řešení, které by skutečně uchopilo sentiment, analýzu témat, detekci témat, intenzitu emocí nebo skóre úsilí. Clarabridge analyzuje všechny tyto informace, aby poskytla holistický pohled na zákazníka. Clarabridge pomáhá společnostem to udělat třemi způsoby:

  1. Integrovaná vícekanálová analýza - Není to tak dávno, kdy zákazníci měli jen několik způsobů, jak dosáhnout značky. Nyní mají zákazníci přístup ke značkám kdykoli. Ať už jde o hovory, e -maily, chaty, průzkumy, sociální interakce, hodnocení a recenze nebo fóra, společnosti mají co sledovat. Pro velké organizace, které mohou mít více míst po celém světě, včetně více kontaktních center, je přístup ke každé interakci se zákazníkem výzvou. Aby Clarabridge pomohla shromáždit veškerou zpětnou vazbu od zákazníků na jednom místě, spojuje se stovkami zdrojů, včetně WhatsApp, Twitter, Facebook, záznamů hovorů, e -mailů a dalších.
  2. Analytika textu - NLP je schopnost počítačového programu analyzovat lidskou řeč a určit jazyk, gramatické konstrukce, entity - například jména, místa a značky - klíčová slova a jazykově související slova ve větě. NLP je zásadní pro pochopení velkých dat, protože poskytuje strukturu velkému množství textu, takže je lze dále analyzovat na témata, témata, trendy a další slovní vzorce v milionech interakcí. Clarabridge posouvá analýzu dat o krok dále a zahrnuje také porozumění přirozenému jazyku (NLU). NLU se snaží porozumět a odvodit význam z lidského jazyka. Techniky NLU zkoumají slova, fráze a kontext a hodnotí témata, sentiment, emoce, úsilí a další řečové charakteristiky. NLU je hybnou silou textové analýzy. Prostřednictvím NLU získávají společnosti lepší porozumění tomu, o čem zákazníci mluví, seskupováním témat pro snadnou analýzu, což vede k rychlejšímu rozhodování pro optimální zákaznickou zkušenost.
  3. Personalizace - Bez ohledu na oddělení Clarabridge usnadňuje týmům vytváření přizpůsobených řídicích panelů a přenáší informace, které oddělení potřebují, na jedno místo pro snadný přístup a rychlý přehled. Díky personalizovanému řídicímu panelu mohou oddělení napříč společností sdílet poznatky a proměnit je v akci. To je důležité, protože zákazníci očekávají, že změny budou provedeny rychle - ne za pár dní nebo měsíců.

Clarabridge Engage: Setkání se zákazníky tam, kde jsou

Jak se objevuje více digitálních kanálů, zákazníci očekávají komunikaci se společnostmi v reálném čase. To se snadněji řekne, než udělá. Sledování více konverzací na různých platformách a někdy i více agentů je obtížné.

Přes Clarabridge Engage„společnosti se mohou spojit se zákazníky tam, kde jsou, a poskytovat jim vynikající zkušenosti a zapojení prostřednictvím centrální platformy pro konverzaci. Platforma streamuje konverzace z různých online synchronních a asynchronních komunikačních kanálů včetně Facebooku, Twitteru, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -mail, hodnocení a recenze, online fóra, blogy a další, což společnostem umožňuje snadno konverzovat se zákazníky, reagovat na ně a zapojit zákazníky do kanálů, které zákazníci skutečně používají. Centralizovaná platforma znamená, že servisní týmy mohou prohlížet všechny příchozí zprávy, přistupovat k historii konverzací pro kontext a integrovat konverzace napříč kanály. Konverzace jsou automaticky označeny informacemi o tématu, úsilí, emocích a dalších. Clarabridge pomáhá společnostem lépe komunikovat se zákazníky třemi různými způsoby:

  1. Zefektivněte odpověď pomocí jednotné doručené pošty - Díky přístupu k tolika různým kanálům je možné, že by zákazník mohl kontaktovat organizaci na více než jedné platformě. To pro organizace představuje výzvu ke sledování různých požadavků a konverzací od zákazníka. Díky jednotné doručené poště umožňuje týmům zákaznické podpory snadno vidět minulé konverzace, aby lépe porozuměli požadavkům zákazníka. To také pomáhá zamezit dalšímu rozrušování zákazníka, který již mohl své frustrace sdílet s jiným agentem. Kromě toho mohou být týmy připraveny tak, že budou mít předem připravené reakce, šablony publikačních pokynů a krizové plány, které jim umožní plánovat neočekávané mimořádné události.
  2. Kompletní monitorování SLA -Dohody o úrovni služeb (SLA) jsou k zajištění kvality, dostupnosti a odpovědnosti. Monitorování SLA však může být obtížné, pokud je zapojeno více agentů, což se často stává. Aby se zlepšily metriky péče o zákazníky, jako je průměrná doba zpracování (AHT) na případ, rychlost rozlišení prvního kontaktu (FCR) a průměrná rychlost odpovědi, týmy musí mít přístup ke všem informacím na jednom místě a musí jasně rozumět tomu, jak dlouho má zákazník čekal. Funkce Clarabridge Watchdog informuje týmy o tom, jak dlouho zákazník čekal na odpověď, aby si zástupci nenechali ujít dobu odezvy SLA.
  3. Automatické značkování a směrování pro rychlejší odezvu - Agenti jsou často zaneprázdněni podřadnými úkoly, které zabere více času pomoci více zákazníkům. Jednou z těchto úloh je ruční označování témat v konverzacích, které agentům pomůže identifikovat klíčová témata. Díky síle AI už týmy nemusí ručně označovat. Clarabridge Engage automaticky identifikuje témata sociálních konverzací a směruje zmínky ke správnému agentovi ve správný čas. Přitom mohou agenti rychle pochopit potřebu zákazníka a rychle reagovat nebo jej přesměrovat k nejlepšímu agentovi, který případ vyřeší.

Očekávání kolem zkušeností zákazníků se budou stále zvyšovat. Společnosti by neměly hledat postupné řešení společně, ale měly by najít jedno sjednocené řešení, které by vyhovovalo jejich potřebám.

Požádejte o demo Clarabridge

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.