Umělá inteligenceCRM a datové platformySociální média a influencer marketing

5 způsobů, jak zajistit, aby se vaši zákazníci cítili milovaní

Důsledky špatného zákaznického servisu jsou značné, více než polovina spotřebitelů snižuje své výdaje po jediné špatné zkušenosti. Tento negativní dopad na spotřebitelské výdaje představuje významnou hrozbu pro podniky na celém světě, potenciálně ovlivnit 4.7 bilionu dolarů v ročním příjmu. Ke zmírnění těchto rizik je nezbytné, aby společnosti poskytovaly skvělé zákaznické zkušenosti, zejména ve světle rostoucích nákladů a měnících se očekávání spotřebitelů.

Osvědčené postupy zákaznického servisu vyžadují mnohem více než úsměv, i když je to jistě dobrý začátek. Spokojení zákazníci vedou k opakovaným obchodům, zvyšují kladné recenze (což posiluje místní SEO) a zvýšené sociální signály s pozitivním sentimentem (což zvyšuje celkovou viditelnost organického vyhledávání) a žádná společnost nemůže existovat bez svých zákazníků. Zde je pět jednoduchých způsobů, jak zajistit, aby se vaši zákazníci cítili milováni.

1. Položte správné otázky

Každá společnost by si měla denně klást tuto otázku: Co lze udělat pro to, aby to zákazníkovi usnadnilo? Může to být podpora online živého chatu, která zajišťuje, že zákazníci mohou rychle kontaktovat živou osobu, nebo tráví více času s vaší uživatelskou zkušeností (UX). Když jsou věci jednoduché, zákazníci jsou šťastní, což by mělo být primárním cílem každé firmy.

2. Řízení osobnosti

To, jak se ke klientům zachází, začíná vřelou, příjemnou osobností a úsměvem. Usmívání při rozhovoru se zákazníkem na telefonu je jedním ze způsobů, jak znít váš hlas šťastněji, tepleji a přátelštěji. Je zvláštní, že to funguje, ale opravdu to funguje (zkuste to!). Na druhou stranu mohou zákazníci okamžitě zjistit, zda tam zaměstnanec nechce být nebo má špatný den. To udává tón celé transakce a může snadno odvézt zákazníky. Monitorovat interakce, pravidelně trénovata do pozic pro interakci se zákazníky umístit ty správné lidi.

3. Sledujte stížnosti na zákaznický servis

Budou problémy bez ohledu na to, jak je společnost zavázána poskytovat služby. Rychlá a profesionální manipulace je krokem první, ale stejně důležité je i sledování. Jakmile se najde řešení, zákazníci musí vědět, že vám na vaší společnosti záleží a netlačit věci pod koberec.

A CRM zmocňuje zástupce zákaznických služeb centralizací zákaznických informací, interakcí a historie, což jim umožňuje poskytovat personalizovanou a efektivní podporu. CRM automatizuje rutinní úkoly a organizuje dotazy zákazníků, čímž výrazně zkracuje dobu odezvy a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost. Navíc může automatizovat následné kroky!

4. Naslouchejte zákazníkům

Focus groups umožňují majitelům podniků prozkoumat potenciální zákazníky a zjistit, co chtějí a jaké služby očekávají, a mohou vytvořit formu pro lepší servisní postupy. Buďte však připraveni a mějte otevřenou mysl; může být překvapivé nebo znepokojivé slyšet zpětnou vazbu od skupiny zákazníků nebo potenciálních zákazníků. Procházet tímto procesem bude někdy vyžadovat silnou kůži.

Naslouchání na sociálních sítích je mocným nástrojem pro podniky, které chtějí lépe porozumět potřebám svých zákazníků a uspokojit je. Monitorováním platforem sociálních médií pro zmínky o jejich značce, produktech a souvisejících tématech mohou společnosti shromažďovat nefiltrované spotřebitelské postřehy a pocity v reálném čase. Tento přístup umožňuje podnikům identifikovat nové trendy, porozumět bolestivým bodům zákazníků a změřit celkový sentiment vůči jejich značce. Na základě těchto informací mohou být přístupy zákaznických služeb lépe optimalizovány tak, aby odpovídaly očekáváním a preferencím spotřebitelů.

5. Přilákejte své zaměstnance zákaznických služeb

V ideálním světě by všichni zaměstnanci poskytovali špičkové služby, protože jim skutečně záleží na podnikání a zákaznících. Bohužel ne vždy tomu tak je. Přidejte pobídku pro vás CSR, jako je cena pro zaměstnance s nejlepším hodnocením zákaznických služeb, a aby se o cenu vyplatilo bojovat – například půldny v pátek po celý měsíc bez snížení platu. A systém odměn funguje.

V průběhu celého procesu se ujistěte, že jsou zaměstnanci spravedlivě sledováni. Měli by si být vědomi toho, že jsou monitorováni, což by mělo být součástí každoročního hodnocení. K dispozici jsou balíčky podpory a obvykle je možné sledovat všechny elektronické interakce, pokud potřebujete monitorovat komunikační toky mezi vašimi zaměstnanci a klienty; to je často skvělé místo, kde začít odhalovat a řešit potenciální problémy.

BONUS: Jak AI řídí optimalizaci zákaznických služeb

Integrace nástrojů umělé inteligence a automatizace do služeb zákazníkům rychle roste a přináší výhody, jako je rychlejší doba odezvy a více personalizované interakce se zákazníky. Například, Chatboty nyní používá 67 % organizací, která automatizuje shromažďování základních informací a zpětnou vazbu od zákazníků a umožňuje agentům zákaznických služeb soustředit se na složitější úkoly.

Technologie AI také revolučně mění způsob, jakým jsou hovory a komunikace zákaznických služeb analyzovány pomocí zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojové učení poslouchat na interakce se zákazníky. To umožňuje AI poskytovat CSR zpětnou vazbu a koučování v reálném čase, navrhovat lepší reakce a vést je k efektivnějším komunikačním strategiím. Tyto poznatky řízené umělou inteligencí pomáhají zlepšovat kvalitu zákaznických služeb tím, že zajišťují, že CSR jsou lépe vybaveni pro rychlé a přesné řešení potřeb a problémů zákazníků.

Použití AI vedlo k efektivnějšímu a personalizovanému zákaznickému servisu 84 % zákaznických služeb zástupci, kteří používají AI, uvádějící, že usnadňuje odpovídání na vstupenky. Navíc 73 % zákazníků věří, že AI zlepší kvalitu zákaznických služeb

Jayson DeMers

Jayson DeMers je zakladatel a CEO společnosti EmailAnalytics, nástroj produktivity, který se připojuje k vašemu účtu Gmail nebo G Suite a vizualizuje vaši e-mailovou aktivitu - nebo aktivitu vašich zaměstnanců. Následujte ho X or LinkedIn.

Související články

Tlačítko Nahoru
zavřít

Byl detekován Adblock

Martech Zone je schopna vám poskytnout tento obsah zdarma, protože naše stránky zpeněžujeme prostřednictvím příjmů z reklam, přidružených odkazů a sponzorství. Ocenili bychom, kdybyste při prohlížení našich stránek odstranili svůj blokovač reklam.