Spotřebitelé již nekupují dokonalost

5 hvězdiček1

Jednou z nejúžasnějších transformací, které podle mého názoru sociální média přinesla, je zničení perfektní značka. Spotřebitelé již neočekávají dokonalost ... ale očekáváme poctivost, zákaznický servis a plnění jakýchkoli slibů, od nichž společnost stanovila očekávání.

Na klientském obědě minulý týden v Bitová řešení, Prezident a generální ředitel Ron Brumbarger řekl svým klientům, že Bitwise vůle dělat chyby ... ale že by se vždy snažili, aby se z nich plně vzpamatovali a hlídali zájmy klienta. Kolem stolu bylo docela málo klíčových klientů - a reakce nemohla být optimističtější. Jednomyslně byla pochválena služba zákazníkům a podpora, kterou poskytli zaměstnanci Bitwise.

IMHO, skvělí manažeři značky, vždy dělali úžasnou práci při udržování dokonalosti značky důsledným zasíláním zpráv, grafikou a public relations. Tyto dny jsou však nyní za námi, protože společnosti již nemohou ovládat ani manipulovat se sociálními médii a tím, co o nich říkají spotřebitelé a klienti. Klíč k vaší značce nyní drží vaši zákazníci.

To se na první pohled může zdát strašidelné ... vaše společnost se možná snaží udržet své perfektní značka naživu. Nedělejte si s tím starosti. Ve skutečnosti ... přestaň. Způsobujete větší škodu vaší společnosti tím, že se snažíte zakrýt její škody, než tím, že je oznamujete na veřejnosti. Každá společnost má silné a slabé stránky a spotřebitel a klient vždy očekávají, že nastanou problémy. Nestávají se chyby, ale to, jak se z nich vaše společnost zotavuje.

I v případě hodnocení a recenzí produktů tomu tak je. Hodnocení 5 hvězdičkami může vašim prodejům spíše ublížit, než jim pomoci. Při čtení recenzí produktů mám tendenci přejít přímo k negativním recenzím. Nákup však nevynechávám. Místo toho se při kontrole negativních komentářů rozhoduji, zda to jsou slabosti, se kterými mohu žít. Prodejte mi skvělý gadget s hroznou dokumentací každý den! Nečtu manuály k produktu.

Když vidím hodnocení 5 hvězdičkami, obvykle nechám recenzi úplně a hledám jinde. Nic není dokonalé a chci být informován o nedokonalostech. Už nekupuji dokonalost. Už nevěřím v dokonalost. Na loňské prezentaci elektronického obchodu hlavní výrobce elektroniky uvedl, že perfektní recenze často poškozují jejich prodej produktů. Nikdo jiný nevěří ani v dokonalost.

Může se to zdát nelogické, ale pokud chcete zvýšit tržby, stanovit očekávání a dokázat je naplnit, možná budete chtít uplatnit své silné stránky a plně uznat své slabosti. Spokojený zákazník není zákazník s dokonalým produktem ... je to zákazník, který je spokojený s vaší společností, jak dobře provedli a - především - jak dobře jste se vzpamatovali ze svých chyb nebo selhání.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.