Spotřebitelé již nekupují dokonalost

5 hvězdiček1

Jednou z nejúžasnějších transformací, které podle mého názoru sociální média přinesla, je zničení perfektní značka. Spotřebitelé již neočekávají dokonalost ... ale očekáváme poctivost, zákaznický servis a plnění jakýchkoli slibů, od nichž společnost stanovila očekávání.

Na klientském obědě minulý týden v Bitová řešení, Prezident a generální ředitel Ron Brumbarger řekl svým klientům, že Bitwise vůle dělat chyby ... ale že by vždy udělali maximum, aby se z nich plně vzpamatovali a hlídali zájmy klienta. Kolem stolu bylo docela málo klíčových klientů - a reakce nemohla být optimističtější. Jednomyslně byla pochválena služba zákazníkům a podpora, kterou poskytli zaměstnanci Bitwise.

IMHO, skvělí manažeři značky, vždy dělali úžasnou práci při udržování dokonalosti značky důsledným zasíláním zpráv, grafikou a public relations. Tyto dny jsou však nyní za námi, protože společnosti již nemohou ovládat ani manipulovat se sociálními médii a tím, co o nich říkají spotřebitelé a klienti. Klíč k vaší značce nyní drží vaši zákazníci.

To se na první pohled může zdát strašidelné ... vaše společnost se možná snaží udržet své perfektní značka naživu. Nedělejte si s tím starosti. Ve skutečnosti ... přestaň. Způsobujete větší škodu vaší společnosti tím, že se snažíte zakrýt její škody, než tím, že je hlásíte na veřejnosti. Každá společnost má silné a slabé stránky a spotřebitel a klient vždy očekávají, že nastanou problémy. Nestávají se chyby, ale to, jak se z nich vaše společnost zotavuje.

I v rámci hodnocení a recenzí produktů tomu tak je. Hodnocení 5 hvězdičkami může vašim prodejům spíše ublížit, než jim pomoci. Při čtení recenzí produktů mám tendenci přejít přímo k negativním recenzím. Nákup však nevynechávám. Místo toho se při kontrole negativních komentářů rozhoduji, zda jsou nebo nejsou slabosti, se kterými mohu žít. Prodejte mi skvělý gadget se strašnou dokumentací každý den! Nečetl jsem manuály k produktu.

Když vidím hodnocení 5 hvězdičkami, obvykle nechám recenzi úplně a hledám jinde. Nic není dokonalé a chci být informován o nedokonalostech. Už nekupuji dokonalost. Už nevěřím v dokonalost. Na loňské prezentaci elektronického obchodu hlavní výrobce elektroniky uvedl, že perfektní recenze často poškozují jejich prodej produktů. Nikdo jiný nevěří ani v dokonalost.

Může se to zdát nelogické, ale pokud chcete zvýšit tržby, stanovit očekávání a dokázat je naplnit, možná budete chtít uplatnit své silné stránky a plně uznat své slabosti. Spokojený zákazník není zákazníkem s dokonalým produktem ... je to zákazník, který je spokojený s vaší společností, jak dobře provedli a - především - jak dobře jste se vzpamatovali ze svých chyb nebo selhání.

Co si myslíte?

Tyto stránky používají Akismet k omezení spamu. Zjistěte, jak jsou vaše údaje komentářů zpracovávány.