CXM
Řízení zákaznické zkušenosti
CXM je zkratka pro Řízení zákaznické zkušenosti.
Co je to Řízení zákaznické zkušenosti?
Praxe řízení a optimalizace interakcí mezi zákazníkem a firmou napříč různými kontaktními body během cesty zákazníka.
Cílem CXM je poskytovat zákazníkům pozitivní, bezproblémové a konzistentní zkušenosti, které mohou vést ke zvýšení loajality, vyšší celoživotní hodnotě zákazníka a lepší obchodní výkonnosti.
Některé případy použití CXM zahrnují:
- Personalizace: Použití zákaznických dat a přehledů k přizpůsobení zkušeností individuálním potřebám a preferencím, jako jsou personalizovaná doporučení nebo přizpůsobené nabídky produktů.
- Omnichannel Engagement: Poskytování konzistentního a bezproblémového zážitku ve všech kanálech, jako je web, mobil, sociální média, e-mail a osobně.
- Zpětná vazba a průzkumy: Shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů a dalších nástrojů, abyste porozuměli jejich potřebám, preferencím a bolestivým bodům, a použijte tyto informace ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
- Služby zákazníkům: Poskytování rychlé a efektivní podpory prostřednictvím různých kanálů, jako je živý chat, e-mail, telefon a sociální média.
- Analytics a statistiky: Analýza zákaznických dat za účelem identifikace trendů, sledování chování zákazníků a optimalizace cesty zákazníka.
- Věrnostní programy: Nabízení odměn, pobídek a exkluzivních zážitků věrným zákazníkům za účelem podpory dlouhodobých vztahů a zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka.
CXM je nezbytnou praxí pro každou firmu, která chce vytvořit kulturu zaměřenou na zákazníka a řídit růst prostřednictvím výjimečných zákaznických zkušeností.
- Zkratka: CXM